质量问题

老员工们长期在一线同“质”和“量”做斗争,喜欢在第一时间质疑检查进展,喜欢怀疑别人的准确性,喜欢说这个不是我该做的,喜欢说我没发现,喜欢说制度里没有要求…
于是,大家首先会了三件事:第一推卸责任,第二指责质量人,第三继续推卸责任。
于是,作为一个团体,我们发现了新的问题,并试图去认知和理解,试图通过对制度的漏洞打补丁来改进,只是结果,显然收效甚微。
于是,我们换个思路,会不会是我们的员工没有“质量意识”?
于是,我们学会了建立或提升“质量意识”。
我们找了找,果然,又有个先驱者站出来了说“质量意识,始于培训,终于培训”,豁然开朗啊;我们试图把培训作为提高质量意识保障,认为已经找到解决质量意识的方法。
当遇到问题,我们说要培训;客户说“嗯,很合理”;
当遇到同样的问题,我们说要加强培训;客户说“嗯,合理”;
当继续遇到同样的问题,我们说继续加强培训;客户说“嗯,有道理”
当再次继续遇到同样的问题,我们说“都强调很多次了,为什么还错呢”;客户说“嗯,没兴趣”。
因为客户不满,我们终于丢掉了客户的订单的时候,才发现,企业是要赚钱的,要以客户满意为主,然后我们学会了“客户导向”。

为什么我们没有“质量意识”?

一个朋友有个属下,本来在某外资企业做机加工时,经常被评为“优秀员工”和“质量/效率标兵”。后来应招做他的属下还是做机加工时,却错误不断,甚至连原先的老员工都不如,有时候强调了很多次的问题还会再犯。前后反差很大,很困惑,最后发现,原来是该员工不适应现在的环境,不适应现在的领导模式:
“原来在外企的时候很多文件描述很详细,而这里很多地方模棱两可;”
“原来在外企的时候所有错误都有纠防机制,而这里只是领导口头告知;”
“原来在外企的时候出个问题就是大事没有商量余地,而这里却要保交期大事化小;”
……
上行下效,让个人意识逐步演化成了企业集体意识,这是一个很可怕的事情,于是我们学会了“领导作用”。
我们扪心自问:
在我们培训员工的质量意识的时候,我们领导者自己是什么水平?
当我们开始推诿别人怎么样的时候,我们领导者自己是怎么想的?
当我们认为员工质量意识差的时候,我们领导者自己是怎么做的?
然后,我们再一次思考,会不会是沟通上出问题了呢?

沟通,这是一个问题

某个大能又站出来了,说“沟通是一个漏斗”,我们总是发现交代的一个事情,别人经常做不到位,进而引申出:“你让我做了,但是没有让我怎么做,结果出问题了,怎么办?“
是的,沟通除了要求外,还需要提示方法和过程监督。
我们又学会了沟通这种“过程方法”。好吧,学了“过程方法”,我们有效沟通、制定目标、照章办事,该没什么大问题了吧?结果我们发现了新的故事:
我们问谁愿意买有瑕疵的手机?答复是没有人。
我们问谁愿意背着可能有瑕疵的降落伞跳伞?答复是没人有。
我们问谁愿意砸掉自己亲手生产的一台有瑕疵的宝马?答复是没有人。
我们接着问谁对自己做出不良品、接受不良品、放出不良品视而不见?答复却变成了各种各样“没有要求啊”“我不知道啊”“没人通知啊”“我不懂啊”……
台企有个说法“三不”——不制造不良、不流出不良、不接受不良;好大的牌子,但是不知道大家看了之后能有几个还记得。
为什么?因为,我们都忘了企业是以人为本的,要在制定目标中员工参与,让全员积极地寻求改进的机会,让员工积极地寻求增加知识和经验的机遇,为员工个人的成长和发展创造条件……
好了,我们又知道了“全员参与”。
照着做吧,针对每种问题,我们都尽心尽力,都建立一套标准的管理机制,对机制的漏洞不断完善,这就是“管理系统化、和持续改进”。
可为什么问题还在不断发生,为什么我们采取的措施没有起到应有的作用?原因发生在哪里?

原因发生在哪里?

有一次,公司产品在客户端发现了较多的不合格,我们开会讨论寻找过程的变异点,似乎有很多很多变异,我们逐项采取了措施,半年过去了,客户告诉我们不合格更严重了,出什么问题了呢,为什么采取了措施效果变的更差了?
于是我们推翻了以往的判断,在生产过程中进行了“三现”(现场、现实、现物)检查,最后发现,客户描述的现象与我们所理解的不一致,我们针对改进的点错了,重新根据知道的真实情况制定改善方案,立即解决。
事实说明,我们有些人在遇到问题的时候,并没有遵循“三现”原则做事,总是期望坐在办公室里,面对着电脑就能解决生产现场发生的问题。
故事告诉我们“三现”很重要,这就是“基于事实做决策”。
我们还有约20%的问题来自于供方提供的材料或配件,我们迫不得已让步接收,结果却引发了后续问题产生,甚至是客户投诉,我们试图让供方替我们承担责任;
然后,我们能够选择的供方越来越少,由此引发的产品质量水平却提升不大,因为大家都在用同样几个品牌供方的东西,成本下不来合格性上不去,抱怨抱怨的就习惯了也就不抱怨了;
然后有一天,客户跳出来说“我要选择别人的设备,选择别人产品”;此时谁会被谁淘汰,谁又是谁的供方呢?公司没了利益,似乎前面一切努力都白瞎了。

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